«Мы не можем убедить в экспертности того, кто не уверен, в чем он эксперт»

— Расскажите, пожалуйста, как вы начали заниматься управлением проектами?

— По первому образованию я журналист. Долго работала в рекламе — мы издавали газету. Доросла до исполнительного директора. Но печатные газеты — это уже вчерашний день, и я решила перейти в рекламное агентство.

Сфера SMM была мне интересна. Опыт в руководстве проектами, в продажах, в переговорах с клиентами у меня большой, что такое реклама, контент и визуал я тоже знаю. Плюс бизнес-школа Уральского университета, плюс факультет психологии. Так я пришла в "Контент правит!"

— С какими трудностями вы столкнулись в начале работы?

— Самое интересное, что первая трудность в работе и первое недовольство клиента были связаны не с неумелостью или забывчивостью, а с tone of voice. В компании нашего клиента есть правила, как разговаривать с подписчиками в соцсетях, как отвечать на предложения блогеров. И я нарушила их по незнанию. Была в замешательстве. В итоге — получила очень ценное умение: прислушиваться, выбирать тон.

— Расскажите, пожалуйста, как избежать конфликтных ситуаций в SMM? Если же вы столкнулись с конфликтной ситуацией, то опишите ваш план выхода из нее.

— У меня позиция переводчика: я должна донести вИдение ситуации клиентом и его предложения до своих коллег, непосредственно занимающихся ведением соцсетей. При этом помнить про интересы и задачи агентства, трудозатраты, цену вопроса, ведь агентство — это бизнес.

Поэтому я даю возможность клиенту высказать то, что он хотел. Обязательно записываю. Потом кратко пересказываю сказанное, уточняя, все ли правильно я поняла. Обязательно уточняю детали: каким способом, когда, сколько и так далее. Разбор проблемы на детали напоминает разборку пазла: разберемся — поставим детали на место, с вашей помощью.

— А если новый клиент ни в какую не хочет договариваться и искать какие-то компромиссы?

— Мы не можем гарантировать успех компании, которая еще не создана, продать то, что еще ни разу не продавалось. И убедить всех в экспертности того, кто не уверен, в чем он эксперт. В любом случае потенциальный клиент — хозяин своих решений. Я оставляю ему пространство на подумать. Ну, невозможно с нуля сделать чужой бизнес, решить проблему с его системой продаж, а также отвечать за его настроение и его страхи.

— А были такие случаи в работе, когда вы прекращали сотрудничество с клиентом из-за его несговорчивости?

Обычно, если клиент чем-то недоволен, он говорит об этом, и мы вместе обсуждаем, что можем сделать, чтобы изменить ситуацию. Клиент свободен сменить агентство по окончании срока работ по договору. Рвать отношения — юридически и энергетически затратно.

И все равно всегда и со всеми придется договариваться, поэтому вменяемость, регулярность и ответственность — качества для сотрудников агентства гораздо более ценные, чем полет креативности. Вообще нас часто выбирают именно за хорошую обратную связь и менеджмент проекта.

Помню лишь один случай, когда обе стороны с радостью расстались, проработав всего 2 недели. И это к счастью. Ну, бывает 100% несовпадение. И, разбирая потом ситуацию, мы с руководством пришли к решению: не надо тянуть клиента до договора, лишь бы повысить процент продаж. Классно, конечно, когда у меня процент закрытия лидов в продажи высок. А подходит ли этот клиент нам — вот вопрос.

— Есть миф о том, что SMM — легкая работа, которая занимает, от силы, 2 часа в день. Так ли это?

— 2 часа в день — да, возможно. Для менеджера 1-2 проектов. Желательно тихих проектов — без своих идей, тревог, и с покладистым характером. Когда проектов много, очень много — они активны как группа детсадовцев на прогулке. В любой момент любому может понадобиться ваше внимание. От хаоса и бесконтрольного расходования времени спасает четко выстроенная система работы внутри самого агентства.

— А есть еще какие-нибудь мифы в SMM?

— Второй миф — о продажах. У этого мифа разные варианты: можно все втюхать любому — если ты не умеешь, то плохой продажник. Иной вариант: рынок забит агентствами, все бизнесы могут все сами — ваши услуги нафиг не нужны.

Правда где-то посередине: рынок полон агентств, потому что спрос есть. Что угодно кому угодно продать не удастся — только услугу высокого качества, и только в то время, когда клиент в ней заинтересован. И да, бывают ограничения — иногда мы честно советуем пойти не в SMM, а найти агентство по настройке контекстной рекламы, например, если видим, что клиенту такой формат больше подойдет.

— А вот еще миф про то, что и без специального образования можно работать SMMщиком и много зарабатывать. Так ли это?

— Можно. Мы берем стажеров без опыта и обучаем сами. Некоторые из них становятся профессионалами. Если быть готовым учиться все время, и учиться успешно, то заработки придут. Но не сразу. До этого сто раз коллеги ткнут тебе в твои ошибки, а клиенты будут недовольны результатом. А ты скажешь: понял, мой косяк — и реально пойдешь исправлять. Несмотря на злость, обиду и желание всех послать.

— Да, я тоже считаю, что главное — желание чему-то научиться.

— Интересно: сейчас борьба идет не столько за деньги у начинающих, сколько за возможность приобрести реальный опыт работы с крупными проектами.

— Я думаю, это наоборот, плюс, потому что все начинающие понимают, что легкие деньги — это на время, а с опытом можно двигаться дальше.

— Как вы организуете работу с блогерами? От чего зависит ваш выбор блогера?

— Сначала я задаю вопросы клиенту: какие блогеры нужны: лайфстайл, допустим, мамские блоги, ЗОЖ, рэперы. Ограничен ли выбор блогера по географии и количеству подписчиков. И, главное — что хочет видеть клиент в блоге, и что он готов предложить блогеру сам. Плюс особенности сети. Я работаю с блогерами как в Инстаграм, так и в ТикТок.

После обсуждения я приступаю к поиску. Первый отбор — визуальный: качество фото, текстов, комментов. Потом общаюсь с блогерами, веду переговоры, узнаю их возможности. Далее проверяю блогеров на накрутки. В конце клиент получает список людей, согласных сотрудничать и отвечающих всем требуемым характеристикам. Иногда он в 10-20 раз короче первоначального списка.

— Сталкивались ли вы с нечестными блогерами?

— С клиентами всегда проговариваем, что блогер — это человек, он сам себе хозяин. А, значит, есть и человеческий фактор. Может быть, человек добросовестный, а может — не очень. Есть риск, что получит продукцию и не выложит пост. Или сделает пост, но не такой, не тогда. Или такой и тогда, но пост не принесет ожидаемых результатов.

С блогерами бывает, что дата поста переносится. Мамские блоги: то уехали отдыхать, то сопли, то сидим дома — а для фотки красивой пейзаж нужен. Но мамочки честно пишут про свои обстоятельства. Молодежные блоги: забыл, расхотел, потом как-нибудь. Это я говорю не про массовые случаи, про единичные.

Да, интересные они, блогеры. То блог отвязной девчонки — а она добросовестно спрашивает, когда вам лучше пост сделать. А то блог аккуратистки-мотиваторши из серии "все по линеечке" — и пропала продукция. Два последних сложных случая: крупный блогер, на котором настоял клиент, взял деньги — и тишина. Другой случай: девушка-блогер, с которой успешно сотрудничали раньше, вышла замуж — и снесла блог. То ли муж настоял, то ли сама так решила.

— Расскажите, насколько важно уметь решать несколько задач одновременно в вашей работе? Должна ли присутствовать системность в работе менеджера по проектам?

— Вот без системы никуда. Это как логистика супермаркета: в этом месте на этой полке точно лежат все виды помидоров. Есть графики: сдачи контента на неделю, оплаты счетов, предоставления отчетов.

Новым сотрудникам или по новым проектам я напоминаю. Потом перестаю — привыкают. Есть внутренние документы — руководства, перечни, скрипты. Есть таблицы со сведениями по проектам. И я должна знать, где что лежит и какую информацию содержит. Чтобы на вопрос, "А где-то у нас это было?", ответить — "Вот здесь", и показать документ.

Эти потоки людей/идей/проектов\отчетов циркулируют в разных направлениях постоянно. Важно: чтобы все все нашли, и чтобы никто не споткнулся и не столкнулся ни с кем.

Поэтому оперативные задачи важно решать по мере поступления, не превращая их в проблему дня. Нельзя, чтобы менеджер писал не с рабочей почты. Тогда цепочку информации в дальнейшем сложно отследить. Нельзя изменять сложившийся алгоритм работы с заявками — тогда информацию не воспринимают коллеги и руководство.

— Важно ли следовать какому-то определенному сценарию в работе менеджера по проектам или же стоит его каждый раз менять?

Каждый вечер я пишу себе план на завтра по всем текущим делам. Но я знаю, что обязательно появятся незапланированные дела. Или новые. И я не знаю, какое из дел завтра станет самым важным, самым оперативным, самым забавным, самым интересным.

— Когда вы принимаете какое-либо решение, как часто вы советуйтесь с кем-то?

— Обычно по текущим вопросам я принимаю решения сама. Есть опыт и полномочия, я знаю стиль каждого проекта и особенности клиента, знаю возможности своих коллег.

Поэтому на вопрос, как делать, или что выбрать из нескольких вариантов, с чем обратиться к клиенту, а когда его не стоит беспокоить, я дам ответ. О текущих и предстоящих делах у нас принято, чтобы я докладывала руководству каждый вечер.

— Бывало ли так, что вы сами брали на себя ответственность за принятое решение?

По большим решениям — да, мне приходилось брать ответственность. Например, когда речь шла о том, будет ли данная компания работать с нами или с другим агентством, и надо было быстро предложить совершенно новый вариант: в одном случае — по стилю написания текста, в другом — по дизайну, а времени на этот новый вариант практически не было. Я принимала решение, просила дизайнера сделать совершенно другой вариант креатива, другого контентщика написать текст в другом стиле.

Мне доверяли. Потому что именно я общаюсь с клиентом. Понять, что он хотел бы видеть — моя задача. Тут мне помогал многолетний опыт работы с самыми разными клиентами. В обоих случаях мы выиграли и ведем эти проекты. Между прочим, я горжусь.

— Можете ли вы отступить от своих принципов в работе, если да, то в каких случаях?

— Нет, от своих принципов в работе отступать не стоит. Можно нарушить границы ответственности. Если мой опыт подсказывает, что принятое руководством решение успеха у клиента иметь не будет, я об этом скажу. Но руководители имеют право настаивать на своем решении — и я буду его выполнять.

— На ваш взгляд, какими качествами должен обладать менеджер по проектам, и что он должен уметь?

— Менеджер по проектам должен уметь задавать вопросы и понимать ответы. Не надо быть болтуном, не надо быть интровертом. Внимательность, хорошая память, ответственность и умение организовать свою работу самостоятельно — очень хорошие качества.

Плюс знания об SMM и любознательность — что коллеги, что клиенты расширят, если не ваш кругозор, то багаж знаний. Дополнительным чемоданчиком обеспечат точно.

Умелки: пользование самыми разными мессенджерами, которые клиент может выбрать для общения, например, Slack. Умение работать с разными сервисами. Понимание аудитории соцсетей и ее поведения. Грамотность и хороший письменный русский. Умение объяснять так, чтобы поняли.

— Какие книги по менеджменту вы бы посоветовали прочесть?

— Я бы посоветовала читать минимум книг по менеджменту, лучше — практика. Но рекомендую классическую "Практику менеджмента" Питера Друкера, "45 татуировок менеджера" Максима Батырева, "Слушать нельзя указывать" Эдгара Шейна и "Управление жизненным циклом корпорации" Адизеса — это уже про видение организации как системы.

На меня больше, чем книги, повлиял курс по ТРИЗ — теории решения изобретательских задач в бизнес-организациях и тренинг по бережливому производству от Росатома. А книги я предпочитаю по маркетингу и нейромаркетингу, а еще — по продажам. Например, Константина Бакшта.


Автор интервью: Елизавета Кузнецова